今年以來，坐擁頤和園、圓明園、香山等“三山五園”知名景區(qū)的北京海淀旅游市場熱度持續(xù)走高，尤其是“五一”、端午、國慶等節(jié)假日期間，該區(qū)15家開放的等級旅游景區(qū)共接待游客963.67萬人次，同比增長44.68%；營業(yè)收入16952.84萬元，同比增長30.47%。
海淀旅游市場的火爆，既得益于“集天下勝景于一地、匯古建絕藝于京華”景區(qū)集聚，也離不開作為市場主管部門的海淀區(qū)文化和旅游局持續(xù)推動以文旅信用經(jīng)濟服務(wù)全國游客的努力。
國慶節(jié)前，來自山東泰安的李女士來海淀旅游，當(dāng)她發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)訂的酒店到店后未及時更換布草、無法辦理入住時，幾個維權(quán)電話便順利解決了這一問題。
“去年以來，我們以互聯(lián)網(wǎng)平臺酒旅票務(wù)類接訴即辦為切入點，開展主動治理、未訴先辦，分業(yè)態(tài)、分場景進行服務(wù)質(zhì)量實地體察評估，幫助線上旅游平臺反向查找漏洞，共同推進客服流程再造和人性化創(chuàng)新，督促市場主體控質(zhì)量、提誠信，更好地服務(wù)游客。”據(jù)海淀區(qū)文化和旅游局副局長王森介紹，該區(qū)梳理了線上旅游平臺十大典型投訴場景，李女士遇到的“入住訂單未確認(rèn)”即為其中之一。
“我們和幾個線上旅游平臺深入合作，把海淀屬地的文旅業(yè)態(tài)拿出來作為信用監(jiān)管研究的樣本，在海量工單支撐的基礎(chǔ)上，黨員、干部全部上一線拿起電話和消費者真誠溝通，排查梳理對文旅市場信用造成傷害的典型服務(wù)場景，和平臺一起探索科學(xué)解決策略，并將成果推廣到更廣泛的平臺中去，從而提升整體文旅業(yè)態(tài)的信用監(jiān)管水平。”王森說。
在文化和旅游部加強信用體系建設(shè)和優(yōu)化營商環(huán)境的整體部署下，海淀區(qū)文化和旅游局結(jié)合深化“放管服”改革和加強規(guī)范事中事后監(jiān)管的工作要求，持續(xù)探索將文旅行業(yè)管理工作與文旅市場信用體系建設(shè)相結(jié)合。“海淀區(qū)在景區(qū)、藝培、線上旅游平臺、‘誠信萬里行’四個場景開展先行先試，進而逐步向13個文旅領(lǐng)域、20個主要業(yè)態(tài)、2832個文化和旅游市場主體拓展，建立健全信用分級分類監(jiān)管機制，增強文化和旅游市場主體誠信意識，在文旅消費領(lǐng)域打造一批品牌化、明星級的信用應(yīng)用產(chǎn)品與服務(wù)。”王森說。
據(jù)了解，海淀區(qū)文化和旅游局以頤和園景區(qū)為試點，對頤和園景區(qū)完成“風(fēng)險+信用”評級，并按照“無事不擾、無處不在”的信用監(jiān)管理念，推進文旅市場監(jiān)管力量和資源精準(zhǔn)投放，壓減重復(fù)和不必要的檢查，一體化推進全區(qū)16家等級旅游景區(qū)綜合監(jiān)管。
據(jù)頤和園景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該景區(qū)“風(fēng)險+信用”等級被評價為A級后，在各部門聯(lián)合開展的綜合檢查和景區(qū)復(fù)核中，檢查單事項由131項大幅壓減至52項，并且“一年只查一次，服務(wù)指導(dǎo)隨時響應(yīng)”。
“風(fēng)險+信用”等級評價管理機制也被海淀區(qū)文化和旅游局深度應(yīng)用到藝培機構(gòu)監(jiān)管中。“我們和區(qū)市場監(jiān)管局及相關(guān)平臺合作，對534家藝培機構(gòu)開展‘風(fēng)險+信用’評級并公示。同時，我們和17家銀行開發(fā)‘消課系統(tǒng)’，家長報班后學(xué)費直接打入監(jiān)管賬戶，課后再給機構(gòu)打款。我們還在每個藝培機構(gòu)的前臺懸掛‘文旅海淀信用發(fā)布’公示牌，將信用評級、監(jiān)管賬戶、二維碼和我們的投訴舉報電話一起貼出來，極大打消了家長對于學(xué)費安全的顧慮。”王森說，以此為樣板，海淀將酒店住宿卡、演唱會套票、網(wǎng)游會員卡等10類預(yù)付費納入監(jiān)管，“最終將全面覆蓋海淀區(qū)文旅行業(yè)全部監(jiān)管業(yè)態(tài)。”
“文化和旅游部信用經(jīng)濟試點工作帶給我們一個從全新的視角重新審視梳理行業(yè)監(jiān)管問題的機會，倒逼我們不停地迭代信用監(jiān)管理念，幫助誠信市場主體提供更優(yōu)質(zhì)的文旅服務(wù)。”海淀區(qū)文化和旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在和國內(nèi)其他試點城市的溝通交流中，明顯感受到信用監(jiān)管已深入文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方方面面，全面提升了行業(yè)監(jiān)管效能，各地正在協(xié)力打造文旅領(lǐng)域信用文明生態(tài)圈。 |
